走进上海陆家嘴物业管理有限公司的荣誉室，一排排金光闪闪的奖牌、奖杯让人驻足。

    2001年：国家档案管理一级企业；

    2002年：全国用户满意服务；

    2003年：全国用户满意企业；

    2003年：CIHAF中国优秀物业管理公司、全国质量服务诚信示范单位；

    2004年：上海市质量管理奖；

    2004年：IBAC国际品牌企业；

    2005年：中国物业管理“百强”企业第一；

    连续4年上海市用户满意企业；

    连续4年名列上海市物业管理“百强”企业第一……

    这些荣誉记载了公司的发展经历，也濡入了企业的领军人物、总经理翁国强追求完美的实践。

    海纳百川的用人理念

    1999年底，翁国强担任总经理时，陆家嘴物业公司在上海还是一家管理动迁房的小企业。翁国强深知，要使企业快速健康发展，必须有一支具有良好素质和智慧的员工队伍。他在企业内大力倡导海纳百川，知人善任的用人理念，努力建立一个使员工积极性、创造性得以充分发挥的机制。

    他坚持德才兼备的原则，让具有真才实学的人担当重任，大胆选拔创造型、开发型人才进入管理层。对员工他实行动态型管理，在使用上坚持一视同仁，引入和强化竞争机制，调动了员工的积极性与创造性。他还大力引进和培养人才，广纳贤才，公司员工在业务能力、管理素质、文化知识等各方面得到快速上升。目前公司有高级职称25人，中级职称71人，初级职称60人，博士研究生1人，硕士研究生23人，大学本科83人，大专321人。为公司的发展奠定了充分的人力资源。

    翁国强注意激励和发挥员工的主观能动性和潜力，在企业内部倡导“学习为本”、“终身学习”、“创新学习”和“团队学习”的理念。使员工在知识的递升上真正做到与时俱进。他积极为员工提供广阔的发展空间和学习机会，采取措施提升他们的素质和技能。他还在公司内专门建立了培训学校，几年来共培训了200多名管理处经理，同时选派了40余名管理骨干赴美国、日本、香港、澳大利亚和欧洲等国考察学习物业管理和房地产开发，开阔视野。为加快职业经理人培养的步伐。几年来公司选拔了100多名管理人员参加国家职业经理人资格的培训。

    对管理干部，翁国强实行严格管理，他坚持以职业道德、工作态度、领导能力、工作实绩为主要内容，参照顾客满意度指数考评的模式对干部进行考核，依据考评结果实行“末位淘汰制”制度。公司还建立了干部“就职宣誓”制度。凡新任命的干部必须进行上岗前宣誓。向公司庄严承诺，将个人发展与公司命运相连，以共同的事业、责任、荣誉激励自己，在平时工作中遵守公司各项规章、标准和程序，自觉接受监督和约束，忠于企业，诚实守信。

    翁国强还注意以文化环境熏陶为举措，增强员工的文化修养和品味，培育企业的文化氛围。让员工既感到团队的温暖，又自觉分担企业的压力，企业的亲合力、凝聚力不断增强。许多原先调离公司的员工也千方百计要求重新加盟陆家嘴物业。如青年知识分子小王，大学法律专业毕业后在管理处担任业务接待，当某工商银行高薪聘请她时，她立即婉言谢绝，她说陆家嘴物业是一个很有文化的企业，这种文化体现了企业的发展前景。

    “保姆”理念赢得市场

    优秀的现代企业必须具有优秀的企业理念体系。翁国强认为，作为一个物业管理企业，要提高服务质量，就必须把使业主满意作为工作的出发点。在具体工作中他坚持将物业管理定位在服务上，努力追求最细致、最完善的服务，以此来提高业主的满意度和忠诚度。他在多年的物业管理实践中，总结并提出了做业主“好保姆”的服务理念，并成为了企业理念的核心。

    为了做好业主的“保姆”，他不仅身先士卒，积极摸索良好的服务方式，还为公司制定了极为严格的工作守则。每个员工要用标准规范的语言行为为业主服务，行为举止必须体现企业的理念。公司在行业内率先调整服务工作时间，将下午5时的下班时间延长到晚上9时30分，双休日照常上班，并向社会承诺实行365天24小时的服务制度。

    “保姆”理念的推行对提高公司的管理水平，强化企业品牌建设起到了很好的促进作用，出现了许多运用公司理念，为业主排忧解难的事例。公司管理的荣城花苑小区有一位业主是餐饮老板，每晚要到深夜才回家，当初买房时，开发商允诺每晚提供保安为他开门，但后来并未兑现，该业主怪罪物业公司，长期拒交物业管理费。翁国强在了解业主的需求后，立即担负起开发商原先的承诺，每晚由公司员工为其提供“拉门式特约服务”，用真情打动了业主的心。后来该业主亲自将拖欠了一年之久的物业管理费送至公司管理处。梧桐花园A4－402室的业主杨小姐卫生间大面积渗水，面对业主的求助，管理处员工不辞辛劳，不怯酷暑, 不计报酬，把业主的困难当成自己的困难，深夜赶到现场，查找原因，冒着酷暑解决了问题。久居海外的杨小姐来信表扬“这样的物业管理队伍与国外优良的物业管理队伍完全不分伯仲”。表达了业主对公司员工良好的职业道德和敬业精神的敬仰和认同。

    公司员工意识到，要抢占物业管理市场竞争的制高点，就必须坚持以“好保姆．好管家、好朋友”为特色的管理模式。如女职工沙爱萍，在接受公司培训后，毅然来到无锡新世纪花园担任管理处经理，面对远离公司、环境不熟的困难，她坚持按照公司的服务理念，严格管理，在短短一年不到就使新世纪花园成为无锡地区管理最好最成功的楼盘，无锡地区不少楼盘纷纷要求陆家嘴物业进行管理，几年来公司在无锡的市场占有率大幅度提升，沙爱萍也被当地媒体誉为“物管女杰”。

    关注细节的管理特色

    翁国强在把握企业发展大局的同时，时刻坚持质量第一、品牌为重、诚实守信的指导思想，教育员工依靠优秀的服务取得市场。在具体实践中，他注意追求完美，关注细节。平时他坚持深入现场指导工作，对每一个管理细节都不放过。他认为，物业管理的最终取胜不是靠管理规模和效益，而是细节决定成败。

    在他的倡导下，公司从2001年起在行业内率先实施了企业标准化管理，将物业管理中业主接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容形成了统一的服务标准和作业标准。为规范员工的服务行为，做好细节管理奠定了扎实的基础。公司建立和完善了各项公开办事制度，做到管理处人员工作职责、工作程序和操作流程、向业主承诺服务内容、各项收费标准公开。并将各项办事制度张贴上墙公布于众，接受监督。

    东田公寓是一个管理非常混乱的小区，公司接管后，翁国强7次到小区蹲点，帮助解决管理服务中的问题，他运用标准化管理方式处理和改进了大量的管理细节问题，小区面貌出现很大的改观，多次被地区评为优秀小区。公司管理的上海新国际博览中心国际、国内展览活动十分频繁，为保证各项展览顺利举行，公司在各项管理细节上做到精益求精，并根据每次不同的展览制订相应的预案，给国内外宾客和观众留下了难忘的印象，多次收到表扬。

    在加强质量检查工作的同时，翁国强改变以往单一的顾客满意率调查方式，以提高顾客满意度为管理工作重点，定期做好测评工作，真实、客观反映公司物业服务管理水准，并将测评结果及时分析反馈，及时整改，获得业主们的一致好评，对公司服务管理工作不断改进、提高起到了积极的推动作用。为使这一措施得到长期贯彻，公司将顾客满意度测评编成文件纳入质量管理体系之中。组织每季度一次的顾客满意度指数的测评，充分了解服务现状以及顾客需求，明确改进方向，为制定长远的顾客服务目标及企业战略提供依据。经测评，几年来公司物业管理顾客满意度均达到行业较高水平。

    做大做强的发展战略

    在翁国强的带领下，公司一跃成为全国知名的物业管理品牌企业。公司管理物业总面积从1999年的200万平方米，发展到目前的2000多万平方米。还荣获上海市质量管理奖、全国用户满意企业、中国优秀物业管理公司等称号。翁国强也被评为上海市劳动模范、全国实施用户满意工程先进个人。

    在企业的发展战略上，翁国强坚持做大、做强、做精的思路。当物业管理在上海刚刚兴起的时候，翁国强敏锐地感觉到它的市场化发展趋势，他在公司内部进行了大胆地改革，引入市场机制，根据市场需求及时调整和转移公司市场拓展的定位，推进了公司的市场拓展。他在全体员工中广泛宣传“全员营销”的思想，并且带领员工努力开拓，走向市场。在物业管理市场竞争十分激烈的态势下，企业市场占有率不断提高。翁国强还积极利用各种市场运作方式拓展物业市场。如在院校和社会公益性物业的管理上他进行了有效的探索，先后接受了光明中学、复旦大学太平洋金融学院、交通大学医学院、同济大学医学楼、浦东新区少年宫图书馆、上海新国际博览中心的物业管理，在物业管理市场上开拓了一条新的路子。

    翁国强改变传统的粗放型市场扩张，注重细分市场，他根据不同区域，采取不同的营销方式，特别是集中优势参与更高层次的市场竞争。近年来公司在稳固本地开拓的前提下，在江浙两省乃至长江三角洲取得迅速突破。先后开拓了无锡、绍兴、温州、江阴以及济南等物业管理市场，为公司的对外拓展带来了很好的辐射效应。

    在企业规模扩大的过程中，翁国强不断思考新的发展和转变。他积极提倡实施物业管理专业管理和专业服务分离，推进行业科技进步的思路，2002年5月公司正式开通了第一个以物业管理服务为主要内容的专业服务平台“96916”服务信息平台。运用网络技术实现了业主的服务需求与管理的直接对话，为广大业主提供了更多的服务项目和内容，受到社会各界的赞誉，同时也为做强、做精企业产生了巨大的影响。

    “完美，是人生的最大追求”。这是翁国强信奉的人生格言，也是他不断实践，不断向前的助推器。“要么不做，要做就做最好的”，我们期望着翁国强在实现人生价值的道路上不倦地探求，不懈地追逐，去放牧自己事业生涯中的春天。