“3·15”又要到了，今年“3·15”消费维权主题是“消费与责任”。企业是保障消费者权益的第一责任主体，但每年到了这个时候，总会有一些企业由于平时对消费者的“轻视”，而担心他们借“3·15”之机对产品质量和服务“找茬”、投诉，对“3·15”多少都有些恐惧心理。而据记者了解，中国家电第一品牌海尔集团，不但不担心消费者“找茬”，反而在“3·15”来临前又推出了一系列的主动关怀服务。

    提起海尔的服务可谓家喻户晓。自1995年海尔提出“星级服务”以来，就一直在实践着“真诚到永远”的承诺。在海尔看来，出了问题而被动予以维修或咨询解决，不是真正意义上的服务，只叫补偿；主动发现用户潜在需求，并快速去满足的主动关怀服务，才是真正的服务。在海尔20多年的创新发展中，从规范化的被动服务，到创感动的主动服务，海尔几乎每年都在推出新的服务举措，引领家电服务从被动走向主动。

    主动服务创美誉

    海尔通过主动对用户需求的调研分析，发现86.7%的消费者认为家电产品需要定期的内部清洗、保养，在这些人中，认为空调需要定期内部清洗的占到了65.2%，认为洗衣机、冰箱需要定期内部清洗的也接近一半。

    为了满足用户的需求，海尔2008年3月份开始在全国范围内推出家电清洗保养服务，为有清洗保养需求的用户提供主要家电产品的清洗保养服务。

    通过对用户家中洗衣机、热水器、空调的内外机清洗、保养、通检，不仅能提高产品运行性能，节约用电，延长产品使用寿命，同时还为用户创造了健康、安全的环境，受到用户的赞誉。

    主动“找茬”促提升

    大多家电企业担心消费者“找茬”，而海尔在20多年的服务发展中，却一直在不停地为自己的服务“找茬”。2003年10月，海尔开始实施“神秘顾客”计划，在全国招募2000多人，以到用户家暗访的手段监测售后服务质量，找出服务中存在的问题，并迅速改进提升。今年“3·15”期间，海尔又推出了让服务人员主动“找茬”活动。服务人员服务完毕后，向用户发放一张意见征询卡，征询用户对产品开发设计、性能功能改进、营销等方面的意见或建议，代表用户把这些信息反馈到企业内部的相关部门闭环解决。对提出建议被采纳的用户还将进行一定的奖励。

    服务标准再升级

    海尔认为，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能形成差异化的服务，创造用户感动，实现与用户的零距离。在这种理念指导下，海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。2008年“3·15”来临之际，海尔又推出了1+5成套组合服务。“1”是指为用户提供一次就好的服务；“5”是指每次上门的同时为用户提供主动关怀的增值服务，包括安全测电服务、讲解指导使用服务、产品维护保养服务、一站式产品通检服务、现场清理服务。1+5成套组合服务，将作为海尔新的服务标准，在服务人员的每次服务中执行。

    海尔集团将“追求用户价值的最大化”作为目标，致力于为用户创造价值，积极履行社会责任。据悉，前不久中国质量万里行促进会授予了海尔集团服务质量“明察暗访连续七年第一名”荣誉。如果每个企业都能像海尔这样对用户负责，那么每年的“3·15”相信他们就不用再提心吊胆了。