2005年度沪产卷烟顾客满意度综合指标为85.46

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2005年度沪产卷烟顾客满意度综合指标为85.46

作者：未知文章来源：上海市场营销网更新时间：2005-10-17 21:56:23

　　顾客满意度是通过顾客期望、顾客对质量感知、顾客对价值感知来综合反映顾客满意程度的指标，它也是企业寻求改进突破、增强市场竞争力的有效途径。今年，上海烟草（集团）公司与上海市质协用户评价中心合作开展了沪产卷烟顾客满意度指数测评工作。经用户评价中心的访问调查和数据分析，2005年度沪产卷烟顾客满意度综合指数为85.46，其中消费者满意度指数为79.71，零售商满意度指数为93.53，有限公司满意度指数为90.49，外省批发商满意度指数为84.90。

　　为使各部门了解沪产卷烟市场表现情况以及顾客对公司产品的期望，9月2日（集团）公司召开了沪产卷烟顾客满意度报告会暨质量月动员会，（集团）公司副总经理高宪法、吴菊民和各部门的主要领导及相关人员参加了报告会。

　　会上，上海市质协用户评价中心的专家作了“卷烟产品及服务顾客满意度研究项目报告”，分别从卷烟质量、市内零售服务、外省市营销服务、市内营销服务、市内批发服务和市内物流服务六方面介绍了沪产卷烟顾客满意度情况，分析了影响沪产卷烟市场表现的关键因素，提出了优先改进的建议。

　　吴菊民副总经理结合本次顾客满意度调查报告，对9月份质量月活动提出了三方面的具体要求：

　　一要围绕顾客追求卓越，牢固树立顾客导向的品牌战略和经营管理方向。企业品牌经营、产品开发维护、工艺研究和质量改进都要围绕顾客进行，企业内各部门都应认真研读顾客满意度报告，充分识别顾客的要求，了解顾客的感受，将顾客重点关注的质量要求转化为质量改进活动，采取纠正预防措施。

　　二要始于教育，终于教育。倡导学习与改进相结合，是以人为本，坚持科学发展观的要求。质量月活动中开展“五个一活动”，就是希望各级组织抓好质量教育。要克服学习上的浮躁，在质量管理上不能盲目地跟风，而要结合企业的实际，切实地提高效果。

　　三要注意解决突出问题，提高质量体系的有效性。要抓关键，抓方法上的改进。激烈的市场竞争对企业质量管理提出了更高的要求，要求我们创新管理理念，管理方法。企业内各级人员，要有职业的使命感，有竞争的紧迫感，深入现场，运用科学方法，提高管理水平，将质量是企业的生命，质量是效益真正落实到每一个过程，每一个员工的行为当中。

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